De acordo, com a Lei nº 13.460, que estabelece direito do usuário em instituição pública, está escrito norma para ser observado, como respeito, empatia, cordialidade, presteza. Contudo, é uma realidade não vivenciada por pessoa que depende de atendimento institucional, que enfrenta preconceito e burocratização. Logo, é preciso uma recepção eficiente, desburocratizada, para entendimento e confiança da sociedade. Mormente, a qualidade do atendimento é um dever dos órgãos estatal em toda a esfera, legislativo, executivo e judiciário. Nesse aspecto, Max Weber criou o conceito abstrato intitulado de ação social racional, com direção a valor ético, que deve ser levado como pilar estruturante por funcionário público que trabalha com informação ao cidadão. Destarte, é válido pontuar que essa premissa de eticidade, juntamente com presteza, pode-se alcançar eficiência. Ademais, é válido pontuar a necessidade de uma linguagem não rebuscada para melhor entendimento por parte do usuário do serviço público. Nesse ínterim, é importante destacar a credibilidade que o órgão público passa para o indivíduo que busca seu apoio, que, tendo sua dúvida sanada, adquire confiança e satisfação ao trabalho percebido. Assim sendo, é válido pontuar que o rigor técnico na comunicação dificulta o entendimento por parte do cliente. Infere-se, portanto, a necessidade de um bom atendimento à população, levando em consideração o princípio da isonomia. Nesse contexto, é válido pontuar a importância da capacitação dos operadores organizacionais em conjunto com o governo, através de cursos, treinamentos, garantindo uma certificação de qualidade do trabalho, dessarte, alcançando a literalidade da Lei nº 13.460.